Procedura di reclamo

Art. 1 Applicabilità del documento e definizioni

La procedura di seguito riportata illustra le modalità operative previste da Equa Libra srl per la gestione dei reclami ricevuti.
Equa Libra srl adotta la seguente procedura interna per assicurare e garantire:

una sollecita ed esaustiva trattazione dei reclami presentati;
l’uniformità di comportamento dei professionisti, delle varie unità organizzative interne ed esterne coinvolte nell’erogazione dei servizi;
il rispetto delle indicazioni della Certificazione UNI EN ISO 9001:2008, con particolare riguardo alle prescrizioni previste al paragrafo 5 del Manuale per la Qualità.

Equa Libra nell’adottare la procedura di gestione dei reclami si ispira ai seguenti Principi Generali e Definizioni

PRINCIPI GENERALI

La procedura si basa sui seguenti principi:
Accessibilità: la procedura di reclamo è facilmente accessibile per tutti i Clienti
Tracciabilità: il reclamo deve essere sempre registrato
Tempestività: garantisce risposta al reclamo nel più breve tempo possibile;
Trasparenza: devono sempre essere rese note ai Clienti le modalità con cui presentare il reclamo e i suoi diritti, oltre ad essere garantita la massima trasparenza nella rendicontazione sull’attività di gestione dei reclami;
Chiarezza: nelle risposte indirizzate ai Clienti occorre spiegare sempre in maniera chiara le ragioni della scelta compiuta da Equa Libra srl.
Correttezza: nella gestione del reclamo la condotta da Equa Libra srl è improntata alla massima correttezza nei confronti dei Clienti
Obiettività: ci impegniamo a trattare ogni reclamo in modo equo, obiettivo e senza pregiudizi durante l’intero processo di gestione
Gratuità: Equa Libra srl garantisce la gratuità dell’interazione con il personale preposto alla gestione dei reclami.
Riservatezza: Equa Libra srl si impegna a salvaguardare la riservatezza dei procedimenti di mediazione e sulle informazioni ricevute per il reclamo, divulgandole solo se necessario con il consenso esplicito del Cliente o del reclamante

DEFINIZIONI

Cliente: persona fisica o giuridica che ha acquistato un Servizio da Equa Libra srl
Servizio: attività economica organizzata erogata da Equa Libra srl e disciplinata dalle specifiche Condizioni Generali di Servizio
Reclamante: cliente o suo rappresentante che presenta un reclamo a Equa Libra srl
Reclamo: espressione d’insoddisfazione relativamente a un servizio erogato da Equa Libra srl con richiesta di rimedio

Art. 2 Attivazione del Reclamo

I Reclami per poter essere considerati tali, e gestiti all’interno della presente procedura ed essere trattati nelle modalità riportate devono essere formulati per iscritto.
Il reclamo dovrà essere redatto utilizzando il modulo disponibile sul Sito internet.
Il reclamo dovrà contenere le seguenti informazioni obbligatorie:
a. Nome e cognome/denominazione del soggetto che attiva il reclamo
b. Nome e cognome/denominazione del soggetto che invia o consegna il reclamo (se diverso)
c. Identificazione del Servizio a cui il reclamo si riferisce
Se il reclamo è relativo a un procedimento di mediazione amministrata o conciliazione è obbligatorio indicare il numero del procedimento attribuito da Equa Libra srl .
Se il reclamo è relativo a un corso di formazione è obbligatorio indicare il titolo del corso, la data e il luogo di erogazione.
d. Motivi del reclamo
Se il reclamo è relativo a un procedimento di mediazione o conciliazione le informazioni fornite dovranno garantire il rispetto della riservatezza prevista dalla normativa vigente e dal Regolamento di Equa Libra srl, e dunque non riportare informazioni o notizie relative a soggetti che hanno preso parte alla mediazione senza la loro formale autorizzazione.
e. La soluzione richiesta
f. L’autorizzazione esplicita a mettere a disposizione le informazioni necessarie alla definizione del reclamo

Il reclamo deve essere presentato con una delle seguenti modalità:

inviandolo via mail all’indirizzo info@equalibra.it;
inviandolo per raccomandata AR o brevi manu direttamente c/o gli uffici di Equa Libra in Via Guido Marinelli 43/a 47521 Cesena ( FC )

In caso di consegna diretta presso la sede sopra indicata, chi riceve il modulo farà controfirmare all’utente il modulo di avvenuta ricezione del reclamo.
Al ricevimento del reclamo è assegnato da Equa Libra srl un numero identificativo univoco ed è individuato un Responsabile del reclamo per gestire il processo di valutazione e risoluzione della controversia e per l’aggiornamento del Registro Reclami.

Art. 3 Valutazione del reclamo

Alla ricezione del reclamo, il Responsabile o un suo delegato, effettua un’istruttoria finalizzata a valutare i contenuti del reclamo e fornisce un riscontro al Cliente entro dieci giorni lavorativi.
Se durante la fase istruttoria si rendono necessari ulteriori chiarimenti o acquisire specifica documentazione, ciò può influire sui tempi di esame.
In tal caso Equa Libra srl comunicherà al Cliente il motivo del ritardo e la data di probabile risposta.
Il Responsabile designato per la valutazione del reclamo verifica il rispetto delle Condizioni Generali di Fornitura del Servizio, dei Regolamenti, dei Codici Etici vigenti al momento dell’erogazione del Servizio reclamato.
Se necessario, conduce un’indagine più approfondita coinvolgendo il personale della Segreteria dell’Organismo, il mediatore, il formatore e/o i professionisti coinvolti nell’erogazione del Servizio nel rispetto dei principi di riservatezza.

Art. 4 Esito del reclamo

Il Responsabile:
a. esprime il proprio giudizio sul reclamo dichiarandone la fondatezza o l’infondatezza
b. Nell’ipotesi in cui lo ritenga fondato, individua le specifiche iniziative da assumere ai fini dell’accoglimento dell’istanza di reclamo
c. Indica l’esito finale del reclamo (Accolto/Rigettato)
d. Predispone la risposta definitiva da trasmettere per iscritto al reclamante
Nell’ipotesi di reclamo ritenuto infondato, il Fornitore e il Cliente potranno utilizzare gli ulteriori strumenti di risoluzione delle controversie indicati nelle specifiche Condizioni Generali del Servizio.

Art. 5 Registro dei reclami

Equa Libra srl adotta un sistema di registrazione e monitoraggio continuo dei reclami per identificare eventuali tendenze, migliorando costantemente la procedura.
Il responsabile del reclamo ha il compito di rilevare tutti i dati necessari per la corretta registrazione di ogni singolo reclamo nell’apposito Registro, tenuto in formato elettronico, in cui devono essere annotati:
1.I dati generali del reclamo:
a. Codice progressivo per anno
b. Data di ricezione
c. Data di chiusura definitiva
2.I dati del soggetto che ha inviato il reclamo:
a. Nome e cognome/denominazione
b. Contatto del Mittente del reclamo (telefono, fax o e-mail)
c. Natura del reclamo (oggetto del reclamo e motivazioni)
3.I dati del responsabile del reclamo
4.L’esito del reclamo:
a. L’esito finale del reclamo (Accolto/Rigettato)
b. Le motivazioni di accettazione/rigetto del reclamo

Art. 6 Trattamento dei dati personali

I dati dell’interessato saranno trattati conformemente a quanto previsto dal Regolamento Europeo GDPR, nelle modalità e per le finalità descritte nell’informativa completa scaricabile sul sito www.equalibra.it, a cui si rimanda, segnalando sin d’ora che gli interessati potranno esercitare i diritti ad essi riconosciuti dalla normativa vigente in materia, scrivendo all’indirizzo mail info@equalibra.it.

Aggiornate a Febbraio 2024